AST AI Agents – RAG型AIカスタマーサポートシステム
お客様のご要望
「AST AI Agents」プロジェクトでは、カスタマーサポートを支援するチャットボットを構築し、ユーザーからの問い合わせを自動で受け付け、回答できる仕組みの実現を目指しました。
主なご要望は以下のとおりです。
- FAQ、ユーザーマニュアル 、過去のカスタマーサポート対応データに基づき、問い合わせに自動回答できること
- これらのデータをRAG ナレッジベースに登録し、情報の検索・回答に活用できること
- チャットインターフェースを構築し、ユーザーが自然言語でシステムとやり取りできること
- チャットボットで回答できない場合は、オペレーターへ引き継げること
レリパのソリューション
レリパ (Relipa) は、RAGおよび Amazon Bedrock ナレッジベース (Knowledge Base) を活用したAIチャットボット「CS RAG Agent」を開発しました。FAQ、ユーザーマニュアル、過去のカスタマーサポート対応データに基づき、顧客からの問い合わせに自動で回答できる仕組みを実現します。
CS RAG Agentは、企業のウェブサイトや既存システムへ柔軟に統合できるよう設計されています。既存システム全体を再構築する必要はなく、利用環境や要件に応じたインターフェースおよび接続方式を通じて、既存の環境にチャットボットを組み込むことができます。
また、情報検索、回答生成、回答の信頼性評価を組み合わせるとともに、データ管理、顧客データの分離、個人情報の保護、アクセス制御などの仕組みにも対応しています。
チャットボットだけでは適切な回答ができない場合には、問い合わせをオペレーターへ引き継ぐことができ、AIとカスタマーサポート担当者を連携させた運用を実現します。
プロジェクトの開発プロセス
レリパ (Relipa) では、以下の4つのステップでプロジェクトを進めました。
- 要件のヒアリング
CS RAG Agentに必要な要件および実装範囲を整理しました。
- システムアーキテクチャの設計
要件に基づいてシステムアーキテクチャを設計し、開発開始前にお客様と設計内容を確認しました。
- 開発・テスト
設計したアーキテクチャに基づいてシステムを開発し、開発と並行して継続的にテストを実施しました。
- 結果報告・改善
テスト結果をお客様へ報告し、その結果をもとにシステムの調整・改善を行いました。
完成品の機能
RAGベースのカスタマーサポート
FAQ、ユーザーマニュアル、過去のカスタマーサポート対応データから関連情報を自動で検索し、ユーザーからの問い合わせ内容に応じた回答を生成します。
Webサイト・既存システムへの直接統合
CS RAG Agentは、企業のウェブサイトや既存システムに直接統合でき、現在のプラットフォーム全体を変更することなく、AIカスタマーサポート機能を導入できます。
また、利用環境に応じてチャットボットのインターフェースや統合方法をカスタマイズでき、既存のカスタマーサポート業務へ柔軟に組み込むことが可能です。
カスタマイズ可能なチャットウィジェット
企業のウェブサイトへ導入する際に、Webサイトのデザインやブランドイメージに合わせてカスタマイズできるチャットウィジェット (Chat Widget ) を提供します。
回答の信頼性評価
回答を生成する前に結果を評価し、根拠が十分でない情報を回答するリスクを抑制します。
複数の検索方式による情報検索
複数の検索方式を組み合わせ、ナレッジベース から問い合わせ内容に関連する適切な情報を検索します。
会話コンテキストの保持
過去のやり取りを保持することで、会話の文脈を理解し、直前までの内容を踏まえた適切な回答を生成します。
オペレーターへの引き継ぎ
チャットボットだけでは問い合わせに対応できない場合や、担当者によるサポートが必要な場合に、会話をオペレーターへ引き継ぐことができます。
製品の価値
カスタマーサポート業務における信頼性の向上
顧客への情報提供における一貫性と信頼性を高め、特に既存データに基づいた情報提供の品質向上に貢献します。
データ管理・統制の強化
カスタマーサポート業務で利用するデータを適切に管理し、顧客情報に関するリスクの低減を支援します。
業務効率の最適化
情報処理に必要な時間や人的リソースを削減するとともに、問い合わせ件数の増加に伴う運用コストの最適化に貢献します。
カスタマーサポート体験の向上
ユーザーにとって自然で利便性の高いコミュニケーションを提供し、情報の検索からサポートを受けるまでの体験向上につなげます。
柔軟な導入・運用
既存の利用環境にAIカスタマーサポートを柔軟に導入でき、企業ごとのニーズや今後の展開に応じて調整・拡張できます。
テクノロジースタック
